Für die fahrzeugbranche
Die Kundendienstberater-Ausbildung mit Mehrwert
Modern, zukunftsgerichtet und in der Sprache der Teilnehmer.
Zielgruppe
• Kundendienstberater
• Kundendienstleiter
• Werkstattleiter mit Kundenkontakt
Ziel
• Professionelle Kundenberatung sicherstellen
• Kundenzufriedenheit und Serviceerträge steigern
• Eine attraktive, motivierende Ausbildung durchführen
Aufbau: Die Praxis im Mittelpunkt
Die Praxis im Alltag des Kundendienstberaters als Basis der Ausbildungsinhalte. Rund 60 vorbereitete Situationen können an markenspezifische Beispiele angepast werden.
Auszug der Praxisbeispiele:
MFK Vorbereitung: Es wurde ein Kostenvoranschlag zur Durchführung diverser Reparaturen erstellt. Der Kunde lässt die Reparaturen nicht ausführen. Das Fahrzeug durchläuft die MFK und erhält die Zulassung für weitere zwei Jahre. Der Kunde fragt nach, weshalb die Reparaturen notwendig gewesen wären. Beraten Sie den Kunden.
Das Reifenprofil der montierten Winterräder beträgt noch vier Millimeter. Der Kunde fragt weshalb er denn neue Sommerreifen kaufen solle, er könne ja die Winterreifen in der Sommersaison noch „runterfahren“ und sie dann zu Beginn der Wintersaison ersetzen. Beraten Sie den Kunden.
Der Ersatz einer Frontscheibe kostet den Kunden CHF 200.- Selbstbehalt, wenn er diese in Ihrem Betrieb ersetzen lässt und sich nicht an einen Partnerbetrieb der Versicherung wendet. Welche Nutzenargumente sprechen trotz dem Selbstbehalt für einen Scheibenersatz im Markenbetrieb?
Papierlos: Sämtliche Unterlagen können von einer Cloud geladen und persönlich bearbeitet werden. Jede/r Teilnehmer/in arbeitet mit einem persönlichen Tablet- oder Laptop- Computer.
Kundenprofile: Die Profile von bis zu fünf Musterkunden begleiten die gesamte Ausbildung. Diese können nach Bedarf angepasst werden.
Inhalt 1 Kundenzufriedenheit und 2 Rentabilität
Kundenzufriedenheit
1.1 Gestalte die Customer Experience. Dauer: Zwei Tage
• Das Rezept zur Kundenzufriedenheit
• Die Kundenakte: So gut sollte man den Kunden kennen
• Freude bereiten anstatt Kostenfaktor sein
• Wiederholreparaturen vermeiden
• 15 Faktoren vor Reparaturbeginn
• 10 Punkte, die der Mechaniker kennen/respektieren muss
1.2 Wirke vertrauensvoll und überzeugend. Dauer: Vier Tage
Verbal klar kommunizieren, paraverbal überzeugen, nonverbal authentisch wirken. Gesprächs- und Verhandlungstechnik
• Simulationsbox mit Fallbeispielen
• Dem Kunden Gutes tun
• Vertrauen bauen
• Erfolgreich kommunizieren, Missverständnisse vermeiden
• Preisverhandlungen
• Nutzenargumentation
• Einwandbehandlung
• Reklamationsmanagement
• Zusatzverkäufe
• Angepasste Gesprächsführung für 10 unterschiedlichen Kundentypen
• Training mit Endkunden: Gesprächssimulationen mit Schauspieler
2 Optimiere die Werkstatterträge. Dauer: Eineinhalb Tage
Betriebswirtschaftliche Zusammenhänge im Service
• Die 10 häufigsten Verlustursachen und wie diese verbessert werden
• Ressourcenplanung für die Werkstatt
• Die 10 wichtigsten Kennzahlen für den KDB
• Einsatz des Werkstatt-Berechnungstools
Toolbox: Argumentarien, Merkmale für Kundennutzen, Checklisten und Werkstattrechner. Für jede Situation das richtige Tool
Begleitmaterial: Sämtliche Inhalte sind dokumentiert und können jederzeit nachgeschlagen und ergänzt werden
Ergänzungen: Überzeugender Lernerfolg
• Comsimulator: Der Realität entsprechende Gesprächstrainings. Persönlich oder online. Mit professionellen Schauspielern (D, F, I). Erhöht Glaubwürdigkeit und persönliche Überzeugung.
• Profiling: Nachweislich lässt sich der Lernerfolg steigern, wenn der/die Teilnehmer/in ein Persönlichkeitsprofiling erstellen lässt.
• Jährliche Weiterbildung von 1-2 Tagen
