Das Portal für Kundendienstberater

Willkommen und danke für Ihren Besuch. Auf dieser Website befindet sich das unabhängige Portal für Kundendienstberater des KFZ- resp. Automobilgewerbes. Es handelt sich dabei um eine Dienstleistung der Eurotraining GmbH womit den Kundendienstberatern eine hilfreiche Plattform geboten werden soll um ihre umfangreichen Aufgaben bewältigen zu können und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Bericht 9/2010 1.Teil

Weshalb die Direktannahme häufig leer bleibt

„Das Ei des Kolumbus“, „Das Rezept mit dem man Mehrerträge generiert und erst noch eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht!“ solche Superlativen sind zu hören, wenn es um die Einführung der Direktannahme geht und dennoch bleibt an vielen Orten der erhoffte Erfolg aus. Die Direktannahme ist ein komplexes Zusammenspiel unterschiedlicher Faktoren. Dieser Bericht soll Anhaltspunkte geben darüber, weshalb das „Ei des Kolumbus“ mancherorts noch nicht gefunden wurde.

Definition

Mit Bezeichnungen wie „Direktannahme“, „Professionelle Serviceberatung am Fahrzeug“ oder „integrierte Dialogannahme“ betiteln Automobilhersteller eine Leistung, bei welcher der Kundendienstberater den Kunden an seinem Fahrzeug berät. In diesem Bericht wird diese Leistung „Direktannahme“ genannt.

Die Direktannahme kann in mehreren Stufen angewendet werden:

• Stufe 1: Der Kundendienstberater geht mit dem Kunden zum Fahrzeug und schaut sich dieses gemeinsam mit dem Kunden an. Dabei handelt es sich um eine einfache Bestandesaufnahme, die eigentlich normal sein sollte und doch in manchen Betrieben noch effizienter angewendet werden könnte.
• Stufe 2: Währenddem sich der Kunde in der Wartezone aufhält wird das Fahrzeug von einer Fachperson auf Schäden untersucht. Anschließend zeigt der Kundendienstberater dem Kunden die gefundenen Mängel direkt am Fahrzeug.
• Stufe 3: Das Fahrzeug wird auf drei unterschiedlichen Höhen im Beisein des Kunden begutachtet. Dabei wird der Kunde fortlaufend darüber informiert, welche Stellen gerade kontrolliert werden und wie der Zustand seines Fahrzeugs ist.

Wenn von der Direktannahme gesprochen wird, ist normalerweise von der Stufe 3 die Rede. Es ist die schwierigste Form in der Umsetzung, sie trägt jedoch am meisten zur Umsatzsteigerung und zur gegenseitigen Vertrauensbildung bei. Je nach Situation können auch die Direktannahmen der Stufen 1 oder 2 erfolgreich sein.

Ausgangslage

„Wieso eine Direktannahme, bisher ging es auch ohne...“ sagen die Einen, „Das ist doch selbstverständlich, dass der Kunde ein Anrecht auf persönliche Beratung hat“ die Anderen. Schon seit Jahren wird die Direktannahme thematisiert und die Meinungen darüber sind meist gemacht.

Wenn eine solche Beratung normal wäre, würden bestimmt nicht die meisten Automobilhersteller, Importeure und Grosslieferanten so viel Geld und Energie in die Umsetzung der Direktannahme investieren. Auswertungen von Werkstatttests und Kundenzufriedenheitsbefragungen zeigen, dass viele Kunden mehr Beratung wünschen.
Wie schwierig es ist die Direktannahme erfolgreich umzusetzen, zeigen all diejenigen Unternehmen, welche die Infrastruktur in den letzten Jahren angepasst haben und heute zur Neuwagenablieferung oder zum Schnellservice bzw. Radwechsel nutzen.

1000 Gründe dagegen

„Die Kunden haben keine Zeit“, „Wir haben die Infrastruktur nicht“, „Wenn das Fahrzeug voll Schnee ist, kann man keine Direktannahme durchführen“. Dies sind nur drei von sicher 1000 Gründen gegen die gezielte Anwendung einer Direktannahme. Solche Gründe lassen sich immer finden und es ist wichtig diese bei der Planung und Umsetzung mit einzubeziehen. Bedenken und Erfahrungen helfen Schwierigkeiten zu erkennen und frühzeitig zu beseitigen.
Leider wurde in gewissen Fällen auch versucht die Autohäuser über materiellen oder finanziellen Druck zur Durchführung der Direktannahme zu bewegen. Meist mit wenig Erfolg. Andererseits haben viele Autohäuser auch nicht auf die von den Herstellern seit langem angekündigten Entwicklungen reagiert.

Vor- und Nachteile der Direktannahme

Die Infrastruktur und der Zeitaspekt sind die am häufigsten genannten Nachteile der Direktannahme. Den „1000 Gründen dagegen“ und den Nachteilen stehen folgende Vorteile gegenüber:

• Steigerung von Kundenvertrauen, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
• Umsatzsteigerung pro Werkstattdurchgang
• Der Mechaniker kann sämtliche Arbeiten ohne Unterbruch ausführen
• Steigerung der Werkstattauslastung und Produktivität
• Absicherung gegenüber unbekannten Karosserieschäden
• Senkung der Anzahl Zweittermine und Wiederholreparaturen
• Klare Auftragserteilung mit genauer Definition von Leistung und Kosten
• Der Werkstattaufenthalt des Fahrzeugs kann reibungsloser und zeitsparender gestaltet werden
• Zeitgewinn für den Kunden, indem er nicht mit zusätzlichen Telefonaten belästigt wird
• Zeitgewinn für den Kundendienstberater weil er keine Bewilligungen für Zusatzarbeiten einholen muss

Direktannahme aus Kundensicht

Jeder Kunde kann und soll grundsätzlich selbst entscheiden können darüber, ob er sich an seinem Fahrzeug beraten lassen will. In gewissen Fällen wird die Direktannahme jedoch sowieso durchgeführt (s. Abschnitt „Gratiskunden“) in anderen ist es dem Kunden vielleicht egal wie es um sein Fahrzeug steht, solange alles in Ordnung ist. Etwas Besseres kann der Kfz- Werkstatt zwar kaum passieren, ein eventuell aufkommendes Misstrauen des Kunden kann damit jedoch auch nicht erkannt werden.
Für einen Grossteil der Kunden wird die Direktannahme etwas Neues sein, das viele Fragen aufwirft. Fragen wie z.B.:

• Was ist das?
• Was soll ich dabei, Sie sind doch der Spezialist?
• Will man mir da etwas andrehen?
• Was wollen die mir zeigen?

Die Skepsis gegenüber dem Unbekannten ist im Allgemeinen groß und obwohl viele Kunden gerne über ihr Fahrzeug sprechen, hält sie diese Unsicherheit davon ab eine Viertelstunde in ihre Investition Automobil zu investieren.
Kunden, die eine professionelle Direktannahme mitmachen durften sind meist positiv überrascht, vertrauen dem Berater viel mehr als zuvor und sie sind bereit Zusatzkäufe zu tätigen in der Überzeugung, dass es das richtige ist für sie und ihr Fahrzeug. Das Gefühl etwas Gutes und Richtiges zu tun macht glücklich!

Der zweite Teil von diesem Bericht folgt im Oktober. Es würde uns freuen wenn Sie sich wieder einklicken.

3-4 mal pro Jahr

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